根据国务院及交通运输部关于ETC用户发展的统一要求，2019年我省ETC用户从年初36万突破至年底104万，面对用户基数大，全国及我省各相关业务方发行、结算、收费系统处于磨合阶段的实际情况。2020年，省高速运营公司将ETC售后服务工作作为ETC体制攻坚重点工作，规范工作流程，加强技术力量支撑，多举措夯实客户服务基础，全面做好ETC客户售后服务，营造了稳定向上的服务格局。

      一是优化服务措施，高效便捷暖民心。根据客户量骤增的实际，合理安排客服坐席人员7天*24小时不间断接听全国ETC服务监督热线95022，省内客服热线6231000、6232000，电话接通率保持在100%，持续排名全国前列。将网点营业时间调整为早8：30至下午5:30，自营网点严格执行“5+2”工作模式，中午不休息，全天候为用户提供人性化便捷服务，力争做到不让客户登空门、跑空趟。同时抽调ETC通卡事业部人员按班次补充到自营网点进行用户引导和现场秩序维护工作，缓解一线人员业务压力。

      二是设立服务网点，基本实现全覆盖。在全省范围内政务大厅建设全业务服务网点8处，分公司建设全业务服务网点10处，收费站建设基本业务服务网点86处，共计建设服务网点104处。在省高速运营公司自营网点的基础上，在西宁市区增设西钢网点和韵家口网点，达到ETC客户服务覆盖全省大部分地区的服务体系建设目标。

      三是保障售后服务，提升客户满意度。督导合作发行机构通过短信、微信等形式及时准确向客户推送扣费信息，拓展微信“青通宝”小程序服务功能，客户消费明细清晰明了，进一步提升了ETC客户服务水平，及时、准确、规范地为ETC客户提供通行信息查询服务，实现ETC客户通行记录、通行路径、月结账单、黑名单状态、个人信息等自助查询服务“一次行程、 一个账单、一次扣费、一次告知”。同时，通过划拨专项资金设立退费备用金，先行全额垫付其他省份应退费资金，后期通过清分结算部门回笼各省份垫付资金的方式，快速为客户办理退费，客户满意率达100%。

      四是开展各类培训，提高服务工作质量。通过召开视频会议、现场教学等方式开展ETC业务再培训工作，建立了“以老带新、边干边学”的学习机制，提高了全省各网点ETC客服人员的业务水平，为实现客户只“跑一趟”的服务目标夯实了基础。

      五是实行定期回访，提高服务满意率。进一步落实走访制度，平均每月走访合作银行一次，与银行ETC业务负责人现场解决ETC售后服务存在问题，督促合作银行加强基层网点ETC服务方面建设，争取合作银行省内网点全部实现一站式服务。